Ce que pensent nos clients...
Notre plus grande satisfaction à venir en aide chaque jour à nos clients provient des messages de remerciement qu'ils nous envoient. Nous vous proposons d'en partager quelques-uns uns avec vous.
Rien ne s’improvise, Pierre de Bruxelles 06/09/2009.
Le service client de qualité n’étant pas monnaie courante dans nos contrées, il est toujours important de mettre en avant les expériences où l’on sent clairement que le service reçu n’est pas anecdotique mais fait l’objet d’un travail conscient.
Exemple concret. Vendredi 4 septembre :
8h30 : Ma femme part conduire les petits à l’école et on lui signale sur la route que son pneu arrière gauche est plat.
8h30/23sec : Elle m’appelle. Après discussion, elle me dit qu’elle va travailler et qu’on verra bien après.
10h15: Je pars pour un rendez-vous au centre de Bruxelles et je me dis que j’appellerais bien Europ Assistance vu que nos deux véhicules sont couverts.
Voici le déroulement de la conversation (à 10h15 - et sans musique d’attente)
Opératrice : « Europ Assistance bonjour, que puis-je faire pour vous ? »
Moi : « Oui bonjour, …. » J’explique l’histoire …
Opératrice : « Aucun problème Monsieur, pourrais-je avoir le numéro de plaque du véhicule ? »
Moi : « Le voici … »
Opératrice : « Merci monsieur. Où pouvons-nous envoyer un dépanneur ? »
Moi : « En fait, j’appelle pour mon épouse. Son véhicule est stationné devant son bureau mais elle n’est pas joignable pour le moment. »
Opératrice : « Pourrais-je avoir l’adresse de son bureau ? »
Moi : « Euh, je suis en voiture là… » Je n’ai pas l’adresse mais donne le nom de la société.
Opératrice : « C’est pas un souci, on trouvera bien cela sur internet. »
Moi : « Super. »
Opératrice : « Voila Monsieur, nous envoyons un dépanneur immédiatement. Il se rendra à l’accueil pour demander les clés du véhicule de votre épouse. »
A 10h40, le dépanneur était sur place. A 11h tout était en ordre.
Ce qui rend toute l’expérience intéressante n’est pas tant le service du dépannage lui-même, c’est la qualité du centre d’appel où tout est fait pour diminuer le nombre de vos soucis et rendre le constat du sinistre ou du problème le plus évident possible.
Bref, tout ça pour dire : dans le service client, tout se joue sur les détails et rien ne s’improvise.
Le décès d’un être cher à l’étranger, Benoît de Bruxelles 14/06/2009.
Chère Madame, cher Monsieur. Par la présente, je tiens à vous remercier pour la qualité de vos services.
Perdre un être cher est toujours une épreuve douloureuse, d’autant plus quand vous vous trouvez au bout du monde. En plus du désarroi provoqué par cette disparition, on doit immédiatement faire face à de nombreuses questions logistiques pour être au plus vite auprès de ses proches. Fort heureusement, vous étiez là pour organiser mon retour en Belgique, et ce, dans les plus brefs délais.
Je ne connais malheureusement pas le nom des personnes qui se sont occupées de mon dossier, mais je vous serais reconnaissant de bien vouloir leur transmettre ma plus profonde reconnaissance. Je tiens à saluer leur professionnalisme et l’empathie qu’ils m’ont témoignée. C’est absolument primordial dans pareille situation.
Pour terminer, je me félicite d’avoir choisi Europ Assistance pour nous assister dans notre voyage et n’hésiterai jamais à recommander votre compagnie. Je vous prie d’agréer, chère Madame, cher Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
L’envoi de clés à l’étranger, Philippe de Marche-les-Dames, 05/06/2009.
J’ai eu vendredi passé, un problème avec mon véhicule à l’étranger, qui a nécessité l’acheminement de clés depuis la Belgique. Je suis resté en contact avec l’ensemble de vos opérateurs pendant environ quasi une semaine. Je tiens tout particulièrement à souligner l’efficacité de vos opérateurs, leur gentillesse et leur disponibilité. Ce n’est pas la première fois que nous avons recours à vos services et à chaque fois nous retrouvons un professionnalisme dont nous nous réjouissons. Je tiens à vous féliciter pour la qualité de vos services.
> Plus de témoignages
Le caractère humain de la mission, Charles de Gand, 25/05/2009.
La semaine dernière, j’ai requis votre intervention car mon véhicule était immobilisé devant mon domicile, vidé de son huile suite à une fuite au bourrage du vilebrequin.
Il n’entre pas dans mes habitudes mais néanmoins, par le présent e-mail je tenais à vous témoigner ma pleine et complète satisfaction de A à Z quant à l’assistance qui me fut apportée.
L’assistant téléphonique de votre call-center fut d’une efficacité, d’une gentillesse et d’un humour bienvenus dans pareille circonstance.
Il en fut de même de la part du dépanneur, d’une hyper politesse et prévenance.
Panne d'huile, Etienne de Bruxelles, 12/05/2009.
La semaine dernière, j’ai requis votre intervention car mon véhicule était immobilisé devant mon domicile, vidé de son huile suite à une fuite au bourrage du vilebrequin.
Il n’entre pas dans mes habitudes mais néanmoins, par le présent e-mail je tenais à vous témoigner ma pleine et complète satisfaction de A à Z quant à l’assistance qui me fut apportée.
L’assistant téléphonique de votre call-center fut d’une efficacité, d’une gentillesse et d’un humour bienvenus dans pareille circonstance.
Il en fut de même de la part du dépanneur, d’une hyper politesse et prévenance.
Une maman chouchoutée, Bénédicte de Bruxelles, 29/03/2009.
A toute l'équipe d'Europ Assistance qui a suivi le dossier ci-dessus durant le séjour de ma mère en Australie.
Je tenais a vous remercier tous pour votre gentillesse et votre efficacité.
Ma mére et moi nous sommes senties prise en charge et chouchoutées durant tout son séjour.
J'espère que mon père, qui prend la relève, pourra en dire autant.
Bien à vous tous.
La vie n'est pas un long fleuve tranquille Cécile de Bruxelles, 29/03/2009.
Le cours de la vie ne se passe pas toujours tel qu’on le souhaite. Même si l’on a la chance
d’être beau, jeune et en bonne santé, cette chance n’est pas toujours au rendez-vous.
Par ailleurs, qui penserait qu’au Canada, pays des plus développés, le système
de santé rebrousse chemin jusqu’au stade de balbutiement dans certaines
circonstances.
Attendre de longues heures interminables, dans un contexte de pénurie de main d’œuvre
médicale, avec des douleurs dont l’intensité nous ramène à notre plus grande
fragilité. Et cela sans sa famille près de soi pour, non pas seulement remonter
le moral, mais aussi pour nous accompagner dans les transferts de couloirs en
couloirs, nous porter de la civière à la toilette.
Ou à l’inverse, rentrer au pays pour soi-même être au soutien de sa famille déchirée par un
décès… imprévu.
Puis-je vous dire que dans ces moments, des choses aussi simples telles que de composer un numéro de téléphone, expliquer sa situation dans le détail, n’est pas chose aisée, même pour quelqu’un qui accumule les diplômes universitaires et qui, selon le ouï-dire, est plutôt débrouillard.
J’ai parlé à des personnes d’un professionnalisme sans conteste, adoptant à chaque instant
une attitude empreinte de clarté, de compréhension (tant d’un point vue du bilinguisme que des données médicales), de patience et d’objectivité.
Cette efficacité, tant dans la rapidité que dans le reflet d’une excellente collaboration interne, se traduit en un service exemplaire, dont je ne me prive pas de diffuser les qualités autour de moi.
Avec une certaine fierté de pouvoir bénéficier d’un tel service dans mon pays.
En espérant que nos entreprises privées, surtout celles opérant dans le domaine de la
sécurité et de la santé, ne s’aligneront pas sur le modèle américain, je tiens
à remercier, sincèrement, les personnes qui ont travaillé sur les deux dossiers
mentionnés ci-dessus.
Merci l'équipe, Paul de La Hulpe, 11/02/2009
Chère Madame Melis,
On a toujours tendance lorsque les choses se passent mal à écrire et à rouspéter. Il est plus rare et bien plus agréable de pouvoir le faire quand tout se passe bien et même très bien.
C’est dans le but de vous demander de transmettre à l’équipe du dossier xxxxxx tous mes remerciements et toutes mes félicitations.
Dès la « prise en charge » par vos services tout s’est parfaitement déroulé. Gentillesse, compétence, précision et réconfort, tout était au rendez-vous. Bravo à toute votre équipe et encore merci.
Bien amicalement.
Dépannage et remplacement sans dépenser 1 € Laurence du Brabant Wallon, 12/01/2009.
Je vous adresse ce courriel car il me paraît juste de vous féliciter.
En effet, j'ai fait appel à vous suite à une panne de voiture ce 2 janvier
2009. Moins de 30 min après vous avoir appelé, un dépanneur s'est présenté à
mon domicile où était immobilisée la voiture. Il a dû embarquer mon
véhicule.
Je vous ai retéléphoné pour un véhicule de remplacement. Vous m'avez envoyé,
endéans les 20 min, un taxi qui m'a conduite à Wavre où m'attendait un
véhicule de remplacement mis à disposition 5 jours durant. Cela ne m'a rien
coûté, ni le taxi, ni le véhicule de remplacement.
Je m'en voudrais de ne pas mentionner l'extrême gentillesse des personnes
que j'ai eues au téléphone.
Très sincèrement, je vous félicite de votre rapidité d'action et surtout de
cette efficacité remarquable. Cela méritait d'être souligné.
Il est bien rare que l'on félicite les organismes (assureurs, et autres..)
mais dans le cas présent, cela se justifie amplement.
J'en profite pour vous souhaiter une merveilleuse année 2009 !
Une panne presque agréable, Patrizia de Bruxelles, 05/01/2009.
Je voudrais par la présente adresser mes remerciements à votre équipe téléphonique et à vos dépanneurs.
En effet, ma voiture est tombée en panne deux fois la semaine dernière et j'ai été aidée immédiatement.
J'ai particulièrement apprécié le respect des délais que l'on m'avait donnés au téléphone, l'amabilité de votre personnel (tant au téléphone que les dépanneurs) et la facilité avec laquelle l'intervention s'est passée (pas de tracasseries administratives, etc...). Je ne dirais pas que c'est un plaisir de tomber en panne mais c'est un soulagement de savoir que l'on va être secouru convenablement.
Merci encore.
